Eine ganzheitliche Organisationstransformation als Erfolgsfaktor für eine exzellente Customer Experience

„Organisationale Transformation“ als Grundvoraussetzung für die Umsetzung der CX-Strategie

Was brauchen wir, um eine agile Organisation mit nachhaltig verankerter Kundenzentrierung zu werden? Was bedeutet das für Mitarbeiter und Stakeholder? Diese grundlegenden Fragen können wir mit Hilfe des zweiten Moduls unseres CX-Frameworks „Organizational Transformation“ beantworten. Eine „Organisationstransformation“ beinhaltet den Aufbau der Organisationsstruktur, des Mindsets und der Governance, die erforderlich sind, um die CX-Strategie in konkrete, messbare Maßnahmen zu übersetzen und nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Was ist für die erfolgreiche Umsetzung dieser kundenzentrierten Organisationstransformation erforderlich?

Basierend auf unserer Erfahrung definieren wir drei Kategorien von Erfolgsfaktoren für eine organisatorische CX-Transformation: Governance, Menschen und Daten. Mit Hilfe dieser Erfolgsfaktoren kann die geplante CX-Strategie strukturiert im Unternehmen umgesetzt und die gesamte Organisation nachhaltig verändert werden:

Führung

Es definiert die Vorgehensweise, wie Ihr Unternehmen die bereits entwickelte CX-Strategie in die Realität umsetzen soll. Sollte ein dediziertes CX-Team den Fokus auf Kundenerlebnisse in der Organisation stärken? Oder sollen einzelne Stakeholder die geplante Strategie innerhalb bestehender Teams umsetzen? Je nach Organisationsform können sie unterschiedliche Modelle haben. Es ist wichtig, den aktuellen CX-Reifegrad Ihres Unternehmens zu berücksichtigen. Je nach Ausprägung müssen Strukturen und Prozesse neu aufgebaut oder angepasst werden. Ein mögliches Beispiel für eine neu geschaffene Struktur könnte die Einrichtung eines Kompetenzzentrums sein, in dem alle CX-spezifischen Kompetenzen und Entscheidungen gebündelt werden.

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Personen

Um die Menschen in Ihrer Organisation für die CX-Transformation zu begeistern, muss das Senior Management frühzeitig in die Umsetzung der CX-Strategie eingebunden werden. Nur so lassen sich nachhaltig definierte CX-Teams aufbauen oder entsprechende Stakeholder innerhalb bestehender Teams definieren. Bei der Auswahl von Teammitgliedern oder einzelnen Stakeholdern sind Vorerfahrungen im CX-Bereich sowie Motivation und Mindset entscheidende Kriterien.

Darüber hinaus müssen alle relevanten Rollen über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen. Dies kann zum Beispiel durch gemeinsame Schulungen oder Workshops ermöglicht werden. Dabei ist es nicht nur wichtig, über fachliche Fähigkeiten zu verfügen, sondern auch das Mindset der Mitarbeiter in Bezug auf Kundenorientierung zu schärfen. Für eine nachhaltige Transformation müssen alle Beteiligten wissen, welchen konkreten Beitrag sie zum gemeinsamen Ziel leisten. Um das Airline-Beispiel aus den vorherigen Blogbeiträgen zu nehmen: Es ist unerlässlich, dieses CX-Mindset von der Geschäftsleitung bis hinunter zu den Flugbegleitern zu etablieren, die in echtem Kontakt mit dem Kunden stehen.

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Ziel ist es, Kundenorientierung in die DNA Ihres Unternehmens zu verankern und zu kommunizieren. Nur dann können alle Entscheidungen im Einklang mit der CX-Strategie getroffen und Initiativen entsprechend ausgerichtet werden, um die Vorteile des CX-Ansatzes zu nutzen.

Daten

Es gilt, den Fokus auf die Erhebung und Auswertung relevanter Kundendaten an den verschiedenen Customer Touch Points zu legen. Auf Basis dieser Kundendaten können Entscheidungen über die Kundenansprache getroffen und relevante Handlungsfelder identifiziert werden. Grundvoraussetzung dafür ist eine Rechnerarchitektur und das entsprechende System, das diese Erhebung und Analyse erlaubt. Ein mögliches Beispiel ist die Entwicklung von Business-Intelligence-Fähigkeiten, um die Auswertung von Drittdaten aus Flugbuchungs- oder Vergleichsportalen zu ermöglichen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Unternehmen über die notwendigen technischen Voraussetzungen verfügt und Ihre Mitarbeiter über die analytischen und interpretativen Fähigkeiten verfügen. Abschließend sollte ein Mess- und Berichtsmechanismus implementiert werden, um den Erfolg der eingeführten CX-Maßnahmen zeigen zu können.

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Kontinuierliche Evaluation und Weiterentwicklung führen zu nachhaltigem Erfolg

Damit eine ganzheitliche Organisationstransformation langfristig erfolgreich ist, müssen Methoden und Werkzeuge zur kontinuierlichen Evaluation und Weiterentwicklung dieser CX-Maßnahmen definiert werden.

Im letzten Teil unserer vierteiligen Blogserie erfahren Sie mehr über den sogenannten „Improvement Cycle“ und welche Maßnahmen für die langfristige Weiterentwicklung des CX-Ansatzes Ihrer Organisation relevant sind.

Vielen Dank an die Co-Autoren Nicola Adams, Paula Volkmer und Kristina Stoll.

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